肠粉兄是大家老朋友了，他一开始在群里的名称是“特xx是个邪教”，名字有点极端，但其实是个十分客观的人。作为同一批大定的车友，当然主动或被动地都会浏览到肠粉的分享，也能比较清楚地感受到他这大半年以来的心理变化。我觉得肠粉并不是自己口中的「极氪眼中的刺头」，他只是一个真诚地，坦率地相信极氪共创理念的普通用户。

肠粉提车初期遇到大小问题，极氪处理的态度和效率都可圈可点，肠粉还专门发帖表扬过（印象中官方APP还精华了？），记录过程也是有理有据，有图有真相。当时的极氪认为这可以作为自己售后质量的推广素材吧。接着又出现了一系列其他问题，这里有一部分原因是首批交付车辆的确存在一些未预见到的问题，这在汽车行业，甚至工业品行业都是普遍的；另外则是肠粉是从心底相信极氪说过的保障承诺，觉得极氪作为吉利的新时代之作，不会放空头支票，所以比较较真（包括不限于询问修车通勤补贴、打车报销等），这是厂家有承诺的东西，是很合理的诉求，但可能在极氪眼中，别人都是自己重启，自己拉去售后修车，老实等车修好通知自己来开回去，他就逐渐成为了一个事事都追究到底的问题车主。内部人士慢慢地就把他定义为「刁民」，这种用户的处理方式只有一个，就是除掉，花点成本，让他不再吭声就行——这正是几十年以来最常见的「店大欺客」的手段（本人也在央企工作过，对问题客户的唯一指导纲领就是尽快让他不再说话）。

但现在时代变了，客户关系的处理，对话才是最重要的，对肠粉这种一不出言不逊，二不捏造事实，凡事讲体面讲逻辑的客户，更是不可多得的对话对象。产品有问题，就高效解决问题，不可以因为他们是少数争取到底的用户，怕开了一个「坏头」，引起更多人来争取，这实属是太小气了。相关高管（应该是从中层开始），应该具备辨别用户的能力，哪些是真的只会喷的，哪些是有心为企业发展提想法的，不能怕处理，怕惊动高层背锅，就努力把声音压下来，这么做领导是开心了，但极氪还是吉利，成不了真正的新势力。

新的网友可能没有看过肠粉去年底（今年初？）发表过的给极氪车机提的几十条建议，字里行间并没有什么诅咒和嘲讽，都是发自内心地希望能帮到极氪，我认为这种用户就是真正的优质用户——像我们更多的应该就是在车友群里吐槽问题，骂几句，拍脑袋说「xxx这么做有那么难吗？」，只有肠粉是试过系统地整理了几千字的优化建议，语气平和，我不觉得刺头有这个心思，出问题直接怼就行了吧？

—大企业最怕就是较真的用户，斤斤计较，一看就不是干大事的人，不配用我们公司的产品。

—创业公司最渴求看到较真的用户，锱铢必较，能帮忙发现更多能优化公司的细节。单纯的用户，更能提醒企业自己的初心是什么。

显然，极氪从来就没有把自己的位置摆在初创公司上，除了让用户耐心等待成长的时候。

希望能给到一个公开的处理方案，不希望失去一位真诚的车友。